De la inmediatez a la espera

La consulta telefónica en Atención Primaria no es algo nuevo. Antes de la covid-19, el colectivo médico tenía dos o tres consultas diarias de este tipo en su agenda pero con la llegada de la pandemia estas consultas se multiplicaron. Esto ha traído consigo la necesidad de innovar y de aprender, salvando las limitaciones que estas consultas imponen y revolucionando todo el sistema de Atención Primaria.

A partir de mediados de marzo se decidió priorizar la atención telefónica para reducir los desplazamientos de pacientes con o sin covid a los centros de salud de Atención Primaria, y como consecuencia, todas o la mayoría de las consultas que eran presenciales se han canalizado por teléfono durante el último año.

En este sentido, el presidente de la Asociación Vasca de Pediatría en la Atención Primaria y pediatra de Osakidetza, Rubén García, asegura que "la atención telefónica ha ayudado en gran medida a la hora de trasladar al paciente que pueda sufrir coronavirus a otros circuitos y, en el caso de quienes padezcan la patología, poder atenderles a otra hora o en otro lugar".

"Inicialmente valoramos hasta dónde es necesario acudir o no presencialmente a la consulta, porque hay cosas que podemos controlar desde casa y que sirven además para dar una atención continuada; sin embargo, la atención telefónica no excluye la atención presencial y muchas consultas, tras la llamada inicial, acaban siendo de carácter presencial”, asegura García.

Las consultas telefónicas suponían entre el 5 y el 15 % de la agenda diaria del colectivo médica de Atención Primaria antes de la pandemia, mientras que en tiempos de covid han llegado a alcanzar el 70 % y 90 %.

Comparando los datos de 2020 con los del año anterior, García concluye que el número de consultas ha descendido en urgencias, así como en las consultas externas en los hospitales, mientras que en Atención Primaria han aumentado.

"En las redes sociales, en los medios de comunicación, hemos echado de menos el apoyo institucional que explicase más claramente que en Atención Primaria no tenemos menos trabajo; todo lo contrario, ya que se ha incrementado la carga a lo largo de 2020, con la carga de trabajo y el cansancio que ello acarrea", explica el pediatra.

"La gente muchas veces piensa que la atención telefónica nos requiere menos tiempo y que se pueden ampliar nuestras agendas para hacer un montón de llamadas telefónicas, que además no suelen ser más fáciles en sí mismas", explica.

En este sentido, apunta que "nuestras agendas no tienen límite y eso es un enorme problema para trabajar con calidad y seguridad. Durante la pandemia, hemos llegado a tener jornadas de 40, 50 y 60 pacientes", explica.

Según García, en torno a enero el Departamento de Salud del Gobierno Vasco pidió al colectivo médico que fuera modificando estos porcentajes de llamadas telefónicas para aumentar el número de consultas presenciales. "Realizar esta petición en medio de una segunda ola también es difícil de ejecutar, porque muchas veces genera problemas organizativos”.

Preguntado por los errores de este tipo de consultas, Ruben García señala que "puede que haya habido errores", pero "no creo que eso sea significativo en los números finales". Respecto a los retrasos en los diagnósticos, dice que “en algunos tipos de cáncer se han retrasado los diagnósticos por la covid-19, pero no tenemos datos concretos todavía. Diría que este tipo de retrasos ha afectado más a los adultos, y en menor medida entre los y las menores“.

Al igual que ocurre en otros ámbitos relacionados con la pandemia, las investigaciones posteriores nos enseñarán hasta dónde son útiles las consultas telefónicas: ¿sirven igual?, ¿sirven para unas cosas y para otras no?, ¿estamos dejando algo atrás por prestar este tipo de atención? “Todo eso, el tiempo y, especialmente, los números lo dirán”, concluye Rubén García.

De un día para otro, el 16 de marzo, todo o casi todo se convirtió en atención telefónica. Mikel Baza médico de familia de Osakidetza afirma que "fue una decisión repentina a la que nos hemos ido adaptando a medida que hemos tenido mayor conocimiento sobre la transmisión del virus ”. La pregunta que nos hacemos después de un años es ¿para qué y para quién puede ser útil esta modalidad de consulta?".

Desde el comienzo de la pandemia "hemos sido capaces de realizar un seguimiento, especialmente a las personas que estaban aisladas o han tenido covid y eso la gente nos lo ha agradecido, hemos sido referentes", asegura Baza.

Porque cualquier valoración clínica vía telefónica resulta más difícil que tener al paciente en la consulta, ya que impide la exploración física y “se pierde en parte el mensaje no verbal”, dice.

"El principal obstáculo ha sido conseguir una comunicación adecuada. Las consultas telefónicas no son útiles para todas las personas. Por un lado, porque hay que dominar la tecnología, y por otro, porque para algunos colectivos como personas de audición limitada, personas mayores o para aquellas que no dominan el idioma suponen una gran limitación", explica.

Sin embargo, asegura que las consultas telefónicas han sido complementarias en Atención Primaria, ya que "atender por teléfono a una persona que no conoces es muy difícil, pero nosotros previamente tenemos una relación, un conocimiento y una confianza, y eso nos ha permitido dar una atención adecuada a los problemas de salud, algo que otras especialidades no han podido dar", asegura. Además, “hemos abierto la puerta de la consulta no sólo a los dolores físicos, sino también a los emocionales (tristeza, angustia)".

La falta de formación de los profesionales también ha supuesto una desventaja, porque “a pesar de tener un recorrido en este tipo de consultas, resultó que los profesionales no estábamos formados para atender por teléfono todas las consultas y todos los problemas de salud y tampoco disponíamos de todos los medios para ello", explica Baza. "Tampoco nuestras mentes estaban preparadas para ello", añade.

No obstante, el WhatsApp, las videollamadas o el correo electrónico, "también han ayudado a gestionar de forma adecuada la atención". "Hemos utilizado fotos y vídeos para realizar exploraciones virtuales y evitar el cara a cara. Aunque tecnológicamente no estamos del todo preparados ", explica.

Y después de un año, la atención telefónica sigue siendo en gran medida la vía de acceso a la consulta de toda la vida, pero ahora, "los y las profesionales, así como la propia sociedad, sabemos para qué se puede utilizar y eso refuerza el sistema".

En este sentido, dice que hay quien agradece la atención telefónica. Según Mikel Baza, "la gente valora la flexibilidad que te da: no tienes que faltar al trabajo, y según para qué no tienes que acercarte al centro de salud".

"La pandemia nos pilló con el pie cambiado en marzo; no había suficientes elementos de protección y el desconocimiento sobre el virus colapsó los hospitales y la Atención Primaria", nos explica Manu Mozota, presidente de la Asociación de Médicos Generales y de Familia de Navarra.

"No estábamos preparados para recibir tantas llamadas. Las personas que trabajan en las centralitas de los centros de salud no se duplicaron. En muchos centros de Navarra, sobre todo en el ámbito rural, las líneas telefónicas no estaban preparadas y estaban colapsadas. Además, a una buena parte de profesionales les costó el cambio, porque estaban acostumbrados y acostumbradas a conocer al paciente y a comportarse de forma un tanto clásica", explica Manu Mozota.

En un primer momento, “las consultas telefónicas generaron malestar entre la población”, ya que "la gente pensaba que sus médicos no les atendían", asegura.

En este sentido, el médico navarro dice que "la consulta telefónica tiene su función y es positiva si se utiliza bien, pero sentir que de un día para otro su médico no le atendería provocó alarmismo y descontento entre la población".

"Por eso la gente desconfió del sistema, del médico de Atención Primaria, y se centró en la persona más asequible en las reclamaciones, que es el médico de familia", subraya Mozota.

Para Mozota ha sido un año bastante duro; “el cansancio es acumulativo y no es lo mismo la primera ola que la segunda".

En la segunda ola, explica, “hemos dispuesto de más material de protección y tenemos un mejor conocimiento del virus. Además, las vacunas que llegaron después de Navidad, han supuesto un cambio de estrategia, que nos da esperanza de cara al verano, cuando podría haber suficientes personas vacunadas, para conseguir la inmunidad de rebaño".

Un año más tarde parece que las cosas van mejor, "estamos esperanzados y esperamos que en Semana Santa no se cometan los mismos errores que en Navidad", dice.

Sobre el futuro de las consultas telefónicas, Mozota cree que estas deben adaptarse a la situación de la pandemia y a las características de la Atención Primaria, ya que "no podemos tener la misma estructura que hace 40 años, porque que la sociedad ha evolucionado y cambia muy rápido".

Por eso dice que la Atención Primaria, “debería ser la puerta de entrada y la puerta de salida del sistema”, y afirma que debe de “satisfacer las necesidades de los ciudadanos”. “La Atención Primaria debe ser decisiva", sentencia.

La consulta telefónica también ha sido imprescindible para el colectivo de enfermería en la Atención Primaria. "Nos ha ayudado a gestionar la atención presencial de una manera más segura y ordenada, evitando aglomeraciones en la sala de espera y aumentando la accesibilidad", comenta Mari Tere Reina, enfermera de Pediatría de Osakidetza.

Asegura, sin embargo, que están trabajando a un ritmo vertiginoso y que gracias a la flexibilidad de sus equipos en Pediatría afrontan la sobrecarga de trabajo que ha generado la pandemia, ante la “imposibilidad de contratar a más profesionales”. "Nos hemos dado cuenta de que tenemos equipos muy dinámicos, muy flexibles y que nos adaptamos a todo", explica Reina.

Pero han tenido que aprender a canalizar el estrés y “nuestros miedos”. “Hacemos terapias entre nosotras y bromeamos para afrontar cada jornada laboral ", explica.

Al principio de la pandemia, “reinó el miedo y la incertidumbre” explica la enfermera de Osakidetza. "No sólo teníamos miedo personal, sino de contagiar a la familia al terminar la jornada, por eso, al llegar a casa me confinaba (comía y dormía aparte y tenía un baño sólo para mí) para al día siguiente volver al trabajo".

Además, asegura que trabajar con equipos de protección física durante siete horas también es difícil e incómodo: "A veces pasamos frío; a veces, calor".

"Nunca hemos dejado de vacunar a menores ni de realizar las revisiones programadas, pero la gente está acostumbrada a ser atendida inmediatamente", dice. "Muchas personas llegaban a la sala de espera y se sorprendían porque estaba vacía; lo cierto es que no era porque no se prestara atención presencial, sino porque habíamos establecido unos protocolos de accesibilidad para ofrecer espacios seguros", explica.

Unos espacios seguros, que a pesar del tiempo transcurrido, deberán de seguir siéndolo porque “queda virus para largo”. "La población deberíamos de ser un poco más conscientes de la situación. El incumplimiento de las recomendaciones y normas repercute en el sistema sanitario, porque debemos hacer más PCRs, hay más casos, más seguimientos y más hospitalizaciones. Si no somos más conscientes, esto se alarga", subraya la enfermera.